Perlukah Special Service Line?

Oleh: Dwi Anggardini Sulistyorini, pegawai Direktorat Jenderal Pajak

Jalur khusus untuk layanan di Tempat Pelayanan Terpadu (TPT) selama ini adalah hanya untuk kelompok rentan, antara lain penyandang disabilitas, kelompok lanjut usia dan ibu hamil atau menyusui. Hal ini sesuai dengan Peraturan Menteri Keuangan Republik Indonesia Nomor 46/PMK.01/2021 tentang Pedoman Standar Pelayanan di Kementerian Keuangan. Tetapi yang akan dibahas di sini adalah jalur layanan khusus bagi wajib pajak prioritas di suatu unit  Kantor Pelayanan Pajak (KPP). Kita dapat berkaca pada layanan di perbankan.Nasabah prioritas adalah nasabah pilihan yang memperoleh berbagai keistimewaan dan pelayanan eksklusif dibandingkan nasabah regular. Seorang nasabah dengan gelar “prioritas” akan mendapatkan pelayanan khusus dari bank, promo, dan informasi produk lebih dulu dibanding nasabah biasa Nasabah yang diprioritaskan oleh bank tidak akan merasakan antrean saat hendak mengurus berbagai keperluan perbankan. Pasalnya, nasabah ini akan dilayani di lounge atau ruang khusus yang disediakan bank. Bank akan mendesain lounge ini dengan nyaman, dilengkapi aneka camilan dan minuman selama proses pelayanan.

Sebagaimana perbankan, tidak salah juga apabila KPP menerapkan strategi yang sama. Mengadopsi beberapa cara pelayanan nasabah prioritas wajar untuk dilakukan. Mekanismenya adalah dengan menentukan siapa saja yang termasuk dalam wajib pajak prioritas. Bisa jadi prioritas tidak hanya dari segi penerimaan pajak, tetapi juga dari segi kedudukan seseorang dalam masyarakat ataupun program kementerian. Misal penetapan wajib pajak prioritas dari segi penerimaan dengan menetapkan jumlah wajib pajak sampai dengan jumlah layer tertentu penerimaan pajak terbesar sebagai prioritas, atau penetapan wajib pajak prioritas bagi orang pribadi yang mempunyai kedudukan dalam masyarakat. Misal kepala daerah provinsi/kota/kabupaten dan pemuka agama. Ataupun penetapan wajib pajak prioritas karena program, misal penentuan wajib pajak UMKM program bidikan Business Development Services sebagai wajib pajak prioritas.

Jalur khusus ini ke depannya perlu ditetapkan dan berlaku untuk periode atau tahun tertentu, dengan memberikan semacam access card bagi mereka. Layanan seperti ini, memberikan keluasan fasilitas bagi wajib pajak yang sangat menyokong keberadaan program KPP. Jika wajib pajak menjadi prioritas, ia akan memperoleh pelayanan prioritas serta kenyamanan saat mengurus berbagai keperluan perpajakan. Adanya access card untuk wajib pajak prioritas ini menjadikan mereka bisa meminta layanan dengan datang ke KPP tanpa antrean panjang, dilayani serta diterima di ruangan atau jalur khusus.

Terobosan layanan seperti ini seharusnya bisa untuk dilaksanakan karena tujuan utama adalah memberikan pelayanan lebih kepada wajib pajak. Tidak menjadi masalah apabila wajib pajak yang berkontribusi besar atau wajib pajak yang mempunyai kedudukan tertentu di masyarakat atau wajib pajak pelaku UMKM yang menjadi binaan dari program kementerian keuangan yaitu bussines development services dijadikan dasar penetapan bagi wajib pajak prioritas. Terdengar seperti ada perbedaan layanan, tetapi itu sah-sah saja untuk dilaksanakan. Hanya saja, perlu disusun aturan baku dan SOP dalam menentukan kriteria wajib pajak prioritas.

Jalur layanan khusus atau nantinya sebagai special service line menjadi pemikiran penulis adanya jalur layanan khusus dan resmi yang memang diberikan oleh Direktorat Jenderal Pajak (DJP) kepada wajib pajak prioritas. Bukan bermaksud mendiskriminasi, justru special service line mempunyai fungsi untuk menciptakan branding yaitu dengan peran serta besar dalam penerimaan pajak akan diapresiasi dengan memberikan pelayanan istimewa. Jalur khusus yang resmi atau special service line akan memberikan kebanggaan kepada wajib pajak yang telah memberikan kontribusi besar berupa penerimaan pajak, atau pribadi dengan kedudukan tertentu di masyarakat ataupun wajib pajak UMKM binaan. Pemberian layanan spesial ini akan membuat seseorang merasa istimewa dan dihargai atas kontibusinya dalam perpajakan.

Hal ini merupakan service excellence yaitu upaya untuk memberikan layanan terbaik bagi orang-orang yang berkontribusi besar dan memungkinkan kepuasan yang lebih optimal. Service excellence tersebut merupakan penggabungan beberapa faktor dasar seperti kecepatan, akurasi, biaya, keamanan, kenyamanan, proses, kuantitas, kualitas, dan kepuasan untuk memberikan layanan yang unggul. Layanan seperti ini diharapkan memotivasi wajib pajak lain untuk lebih memberikan kontribusinya dalam perpajakan.

*) Artikel ini merupakan pendapat pribadi penulis dan bukan cerminan sikap instansi tempat penulis bekerja.

Konten yang terdapat pada halaman ini dapat disalin dan digunakan kembali untuk keperluan nonkomersial. Namun, kami berharap pengguna untuk mencantumkan sumber dari konten yang digunakan dengan cara menautkan kembali ke halaman asli. Semoga membantu.