Jumat, 4 Mei 2012 - 17:30
Agen Kring Pajak

Oleh Mierza Darsya Putra, Pegawai Direktorat Jenderal Pajak 

Perubahan adalah sebuah kepastian. Tidak ada yang tetap di dunia ini kecuali perubahan itu sendiri. setiap individu, organisasi, maupun perusahaan harus berubah mengikuti perkembangan zaman jika ingin tetap bertahan. Apa yang ada di benak anda ketika berpikir tentang institusi pemerintahan di negeri ini? Pasti banyak dari kita yang membayangkan tentang birokrasi yang bobrok dengan segenap permasalahan inefisiensi kinerja khas Pegawai Negeri Sipil dan tumpukan kasus korupsi yang melanda. Memang bayangan anda tidak salah, itulah potret birokrasi warisan penjajahan di negeri kaya ini. Tetapi marilah kita tengok lagi upaya perbaikan yang telah dilaksanakan oleh Direktorat Jenderal Pajak. Ditengah carut marut nya kondisi institusi pemerintahan Indonesia, Direktorat Jenderal Pajak menjadi pioneer dalam hal reformasi birokrasi di negeri ini.

Salah satu produk yang dihasilkan Direktorat Jenderal Pajak dalam rangka memberikan pelayanan prima kepada masyarakat adalah Kring Pajak, yaitu contact center yang memungkinkan setiap masyarakat untuk bertanya segala hal tentang pajak, atau bahkan melaporkan pengaduan seputar penyimpangan pelaksanaan pelayanan perpajakan yang diterima masyarakat. Caranya pun cukup mudah, masyarakat bisa menelepon ke 500200 dengan kode regional masing-masing seperti DKI Jakarta dengan kode (021) atau daerah Bandung dengan kode (022) dan yang lainnya, dengan tarif pulsa lokal.

Apa yang menarik dari Kring Pajak ini? Layanan yang diberikan Kring Pajak tidak seperti layanan yang diberikan oleh call center lain di negeri ini yang terbatas pada informasi umum yang biasanya berhubungan dengan data pribadi dari penelepon. Misalnya call center perbankan mungkin akan melayani nasabahnya seputar kartu ATM yang nyangkut, dana yang ditransfer belum diterima, atau tagihan kartu kredit yang tidak sesuai penggunaannya. Atau mungkin kita juga pernah menelepon call center penyedia jasa telekomunikasi dan kita melaporkan pengisian pulsa yang belum berhasil atau pencurian pulsa, Kring Pajak akan melayani anda lebih dari itu. Anda dapat bertanya apa saja tentang pajak, berbagai jenis pajak seperti Pajak Penghasilan (PPh), Pajak Pertambahan Nilai (PPN), Pajak Bumi dan Bangunan (PBB). Anda pun bebas bertanya mulai dari SPT Tahunan anda, seputar tagihan PBB, cara penghitungan pajak berdasarkan profesi, sampai ke peraturan perpajakan mulai A sampai Z. jangan khawatir pertanyaan anda tidak bisa dijawab, karena jika agent Kring Pajak tidak bisa menjawab pertanyaan, maka akan dieskalasi ke team leader yang siap membantu agent, jika memang ternyata permasalahannya lebih rumit dari itu, anda cukup menunggu di telepon balik oleh Kring Pajak begitu mereka selesai berkonsultasi dengan pihak yang lebih kompeten menjawab permasalahan.

Layanan dalam bentuk pengaduannya pun kelas bintang lima, anda tidak perlu khawatir terhadap laporan anda karena kerahasiaan dari penelepon akan dijamin. Silahkan berbicara jika ada pelanggaran kode etik, peraturan perpajakan, pidana yang dilakukan pegawai pajak. Bahkan pengaduan mengenai pelayanan yang kurang memuaskan atau sarana kantor yang kurang memadai pun akan dilayani. Pernah ada komplain dari masyarakat terhadap staff dari salah satu Kantor Pelayanan Pajak (KPP) yang tidak tersenyum ketika melayani masyarakat, atau ada lagi pengaduan tentang lantai yang kurang bersih di KPP akibat musim hujan yang menimbulkan becek. Hal ini tetap dilayani dan ditindaklanjuti demi terciptanya customer satisfaction, yaitu masyarakat yang puas akan layanan dari Direktorat Jenderal Pajak.

Kring Pajak mempunyai teknologi di bidang contact center yang relatif sama dengan contact center lainnya. Tetapi mereka mempunyai keunggulan di bidang sumber daya manusia. Dikala kebanyakan contact center memakai tenaga outsorcing dalam menjalankan fungsi pelayanan contact centernya, kring pajak memakai tenaga expert yang merupakan pegawai berpengalaman di bidang perpajakan. Pada prinsipnya, bagaimana bisa orang menanyakan hal ihwal informasi perpajakan kepada orang yang tidak mengerti permasalahannya. Itu yang menjadi keunikan sekaligus keunggulan Kring Pajak dibanding contact center lainnya. Jangankan tenaga outsourcing, pegawai yang sudah lama pun kalau tidak expert tidak mungkin dapat menjawab berbagai pertanyaan seputar perpajakan yang sangat luas cakupannya. Anda juga tidak mau kan jika dilayani oleh orang yang tidak kompeten?

Pelayanan Kring Pajak pada dasarnya ditujukan kepada seluruh masyarakat Indonesia yang membutuhkan informasi perpajakan secara cepat. Mulai dari ibu rumah tangga, mahasiswa yang sedang menulis skripsi, sampai konsultan pajak yang ingin mengecek peraturan pajak terbaru. Seiring waktu berjalan, segmentasi pun dilakukan dengan kecenderungan penelepon yang masuk adalah wajib pajak orang pribadi usaha sendiri dan wajib pajak karyawan. Dua jenis wajib pajak inilah yang paling banyak membutuhkan informasi perpajakan dari Kring Pajak. Sementara Wajib Pajak Badan sebagian besar sudah mempunyai bagian pajak sendiri di unit bisnisnya atau mempunyai konsultan pajak masing-masing.

Menjadi pioneer di bidang contact center bagi sektor pemerintahan menjadi prestasi dan tantangan sekaligus bagi Kring Pajak. Kring Pajak menjadi barometer bagi Instansi Pemerintahan lainnya yang ingin membuat hal serupa. Tetapi hal ini tidak membuat Kring Pajak berdiam diri dan tidak melakukan inovasi. Usaha benchmark pun dijalani dengan melakukan kunjungan ke contact center lain dari perusahaan terkemuka di Indonesia. Tercatat dalam waktu yang singkat setelah berdirinya Kring Pajak pada tanggal 8 Januari 2008, mereka sudah melakukan benchmark dengan Halo BCA (Bank Central Asia), Call Center BRI, dan Indosat Call Center. berbagai pelatihan selalu diberikan baik pelatihan di bidang call center maupun in house training dalam memperkaya pengetahuan perpajakan yang rutin dilakukan setiap minggu. Hasilnya, Kring Pajak berhasil memborong 7 (tujuh) penghargaan di ajang The Best Contact Center Indonesia 2011 yang diadakan oleh Indonesia Contact Center Association (ICCA) pada tanggal 1 Juni 2011. Penghargaan yang diraih adalah Platinum (penghargaan tertinggi) sebagai The Best Quality Assurance, 3 Gold untuk Best Back Office Operation, Best Inbound Agent, Best Telemarketer, 2 Silver untuk Best Agent dan Best Quality Assurance serta satu Bronze untuk Best Supervisor. Penghargaan ini menempatkan Kring Pajak sebagai contact center terbanyak meraih penghargaan kedua setelah Halo BCA yang menggondol 12 Penghargaan.

 

Unik dan Terbaik

Walaupun terlahir dari instansi pemerintah, Kring Pajak telah berhasil keluar dari pakem yang dicirikan masyarakat terhadap kinerja buruk khas pegawai negeri. Jika kita melihat kedalam apa yang telah mereka lakukan, terdapat service quality management yang telah diaplikasikan selama ini. dengan model service quality kita bisa mengidentifikasi 5 penentu dari kualitas pelayanan dari Kring Pajak. Faktor keandalan (reliability) dapat terlihat dari upaya mereka menyediakan pelayanan jasa konsultasi perpajakan secara mudah dan murah, cukup menelepon dengan biaya pulsa lokal, masyarakat akan mendapatkan layanan prima dari pegawai expert dari Ditjen Pajak. Mereka adalah tenaga terlatih yang telah mendapatkan pengetahuan perpajakan yang update dan mumpuni. Para agen juga mempunyai kemauan untuk membantu menyelesaikan permasalahan perpajakan dari Wajib Pajak. Respon yang baik juga diberikan ketika ada permasalahan yang sulit untuk dijawab oleh agen, maka agen akan mengeskalasi pertanyaan tersebut ke Team Leader, jika tidak bisa diselesaikan juga, maka agen akan menelepon kembali Wajib Pajak dalam rentang waktu yang dijanjikan ketika permasalahan sudah dapat dijawab (responsiveness).

Apa yang membuat masyarakat dari hari ke hari makin banyak yang menelepon ke Kring Pajak? Jawabannya pasti karena jaminan yang diberikan Agent Kring Pajak mengenai knowledge yang mereka punya (assurance). Agent dapat dengan percaya diri menjawab pertanyaan dari masyarakat karena mereka mempunyai sumber onformasi langsung dari pembuat peraturan perpajakan, yakni Ditjen Pajak itu sendiri. Sumber hukumnya jelas, kepastian pun akan didapat.

Sikap empathy menjadi hal yang penting ketika kita ingin berbicara tentang pemasaran jasa. Faktor ini adalah salah satu faktor terpenting dalam membangun customer satisfaction. Lakukan dengan Hati, maka sikap tulus itu akan terpancar keluar dari kata-kata yang anda keluarkan. Hal ini selalu ditekankan kepada agen Kring Pajak. Mengetahui bahwa melayani masyarakat dengan media telepon adalah hal yang tidak mudah dan mempunyai tingkat stress yang tinggi, Kring Pajak selalu mengajarkan kepada setiap agennya untuk berbicara ramah, senyum kepada setiap Wajib Pajak. Walaupun senyuman itu tidak nampak, tetapi suara yang dikeluarkan tentu akan berbeda dibanding kita berkata-kata dengan datar dan tanpa senyuman ramah. Jika ada agen yang merasa mood nya sudah tidak nyaman lagi ketika on-call, disarankan untuk rehat sejenak, di ruangan hiburan yang telah disediakan sebagai fasilitas bagi agen. Intinya adalah, bagaimana agen diajak untuk membuat masyarakat yang menelepon Kring Pajak merasa sebagai orang yang penting bagi Ditjen Pajak tanpa harus membedakan pertanyaan yang diajukan.

Jika kita membayangkan tentang penampakan fisik yang nyata (tangible) sebuah gedung instansi pemerintahan, sebagian dari kita mungkin telah terbentuk model di otak tentang sebuah gedung sekolah tua khas “Laskar Pelangi” yang hampir rubuh karena tidak ada perawatan. Datanglah ke Kring Pajak, salah satu unit di Kantor Pusat Ditjen Pajak ini mempunyai peralatan modern yang tidak kalah dibanding call center lainnya di Indonesia. Memang tidak semewah gedung milik “Google” atau kantor super mewah “IBM”. Tetapi didalam gedung tersebut sudah mempunyai ruang online dengan peralatan IVR yang canggih, ruang diskusi, ruang istirahat agen yang sudah dilengkapi dengan home theatre, gitar, dan beberapa alat olahraga untuk menghilangkan kepenatan. Ruang ibadah, ruang menyusui, dan ruang makan menghadap ke taman sangat nyaman bagi para agen untuk berkumpul dan berdiskusi sambil menikmati hidangan makan siang bersama.

Beberapa kajian menunjukkan bahwa perusahaan yang bergerak di bidang jasa dinilai memiliki manajemen yang baik ketika sudah menjalankan Best Practices of Service Quality Management. Apakah Kring Pajak sudah mempunyai strategic concept yang jelas? Saya rasa sudah. Tujuan dibentuknya adalah melayani masyarakat dengan mendekatkan jarak yang terbentang selama ini. hal ini cukup sukses, dengan semakin banyaknya masyarakat pengguna layanan ini, menunjukkan masyarakat sudah percaya, dan merasa membutuhkan Kring Pajak. Satisfaction pun terbentuk.

Manajemen tingkat atas juga sangat mendukung upaya yang dilakukan Kring Pajak dalam mengembangkan layanan unggulan berbasis teknologi informasi ini. Menteri Keuangan RI dan Direktur Jenderal Pajak mempunyai perhatian khusus dalam hal pengembangan unit call center ini. Benchmark pun dilakukan dengan Call Center Pajak Negara Jepang. Lembaga Donor seperti JICA (Jepang), KOICA (Korea Selatan) dan World Bank pun dilibatkan dalam pengembangan Kring Pajak.

Dalam upaya memenuhi kebutuhan pegawai, Kring Pajak menyaring pegawai yang akan dijadikan pegawainya. Lulusan fresh graduate terbaik dari STAN dan pegawai yang telah berpengalaman dan mempunyai pengetahuan perpajakan yang baik menjadi prioritas dari kualifikasi yang dibutuhkan dalam rangka menyediakan High Service Quality Standard.

Sistem pengawasan dilakukan dengan membentuk Quality Assurance yang bertugas mengawasi record agen apakah dalam menjawab pertanyaan sudah sesuai dengan standar operasi prosedur. Rekaman dari kegiatan online agen akan diputar secar berkala untuk memperbaiki jika ada kekurangan dalam penyelenggaraan pelayanan. Pengawasan juga dilakukan dengan melakukan ghost shopper. Ada tim yang ditugaskan menelepon ke Kring Pajak dan berpura-pura sebagai Wajib Pajak. Bisa jadi yang ditanyakan adalah sesuatu hal yang sulit atau hanya untuk menguji kesabaran dari agen yang ditelepon.

Pelayanan yang diberikan Kring Pajak selain memberikan informasi adalah menerima pengaduan/complaint dari Wajib Pajak. Setiap complaint yang diatasi dengan baik adalah sebuah benefit bagi perusahaan. Ketika masyarakat puas dengan penanganan complaint, maka akan tumbuh kepercayaan. Masyarakat diberikan keleluasaan untuk menyampaikan segala bentuk pengaduan atas ketidakpuasan Wajib Pajak.

Faktor terakhir dari Best Practices of Service Quality Management yang tidak kalah penting adalah bagaimana sebuah perusahaan harus bisa memuaskan para pekerjanya sama baiknya seperti memuaskan pelanggan. Kita sudah sering mendengar bagaimana suasana kerja yang sangat menyenangkan bagi karyawan yang bekerja di Google. Kantor Google adalah sebuah tempat yang sangat nyaman bagi seluruh karyawannya. Desain interior dibuat seperti taman bermain yang meninggalkan kesan formal. Sebenarnya upaya Kring Pajak pun sudah mengarah kesana. Memang tidak bisa bandingkan secara apple to apple dengan perusahaan korporasi yang salah satu terbesar di dunia. Tetapi dalam rangka menyenangkan karyawan tidak hanya menyamankan tempat kerja bukan? Ada beberapa hal krusial yang perlu menjadi concern dari Kring Pajak kedepan. Mengetahui bahwa tingkat stress yang tinggi ketika bekerja sebagai agen call center, di perusahaan lain para agent biasanya di akan diganti ketika sudah bertugas selama dua tahun. Sistem ini belum dijalankan di Kring Pajak. Memang tidak mudah mencari agen yang expert dalam bidang perpajakan. Tetapi mempertahankan agen terlalu lama tanpa adanya penyegaran pekerjaan juga bukan hal yang baik bagi kinerja agent dalam jangka panjang. Ditambah lagi Kring Pajak juga belum bisa menerapkan career path yang jelas bagi para agennya. Jenjang karir masih mengikuti pola PNS yang berlaku di Ditjen Pajak, sehingga agen tidak akan merasa termotivasi lebih, toh bekerja sebaik apapun tidak akan di promosi sebagai manajer disana. Kendala yang lain pun masih berhubungan dengan keterbatasan mereka sebagai PNS yaitu penggajian yang harus mengikuti standar yang berlaku. Tidak ada reward khusus bagi para agen jika dibandingkan bekerja di unit lain yang mungkin tingkat stressnya tidak terlalu tinggi. Kerja keras atau santai, gaji akan relatif sama saja.

Jika kita menilai, memang penerapan Best Practice of Service Quality Management yang diterapkan Kring Pajak belum sempurna, tetapi penilaian secara global, unit pelayanan di Ditjen Pajak ini sudah mempunyai upaya yang baik mengarah kesana. Ibarat sebuah oase di padang pasir bagi instansi pemerintahan, Kring Pajak menjadi contoh yang baik bagi penerapan reformasi birokrasi. Jika diurus dengan baik, sebuah instansi pemerintahan pun bisa bersaing dengan perusahaan level atas negeri ini.

*) Tulisan ini merupakan pendapat pribadi penulis dan bukan cerminan sikap instansi dimana penulis bekerja.