Selasa, 15 Januari 2013 - 11:42

Oleh Gede Suarnaya, Pegawai Direktorat Jenderal Pajak

Selain memiliki Kring Pajak 500200, Direktorat Jenderal Pajak (DJP) sejatinya memiliki contact center yang tersebar di seluruh Kantor Pelayanan Pajak di seluruh Indonesia. Prestasi cukup membanggakan kembali ditorehkan oleh DJP.  Kring Pajak 500200 berhasil meraih penghargaan pada ajang The Best Contact Center Indonesia tahun 2012. Tiga penghargaan Platinum, enam penghargaan Gold, dan satu Silver berhasil diboyong tim contact center DJP (DJPeMagazine Kaleidoskop 2012). Kring Pajak 500200 juga tercatat sebagai  The Best Contact Center Indonesia 2010. Di ajang internasional contact center DJP juga berhasil meraih gold  kategori Direct Response Campaign, 2011 Top Ranking Performers, Best Practices Conference & Awards Contact Center World di Las Vegas, Amerika Serikat pada 31 Oktober sampai 4 November 2011 ( DJPe-Magazine, Nopember 2011).

Seperti yang dilansir situs www.contactcenterworld.com, pada kesempatan itu Indonesia menduduki peringkat pertama mengalahkan Amerika di peringkat kedua, Singapura di peringkat empat dan Malaysia di peringkat Sembilan. Selain diwakili DJP, Indonesia juga di wakili oleh beberapa perusahaan multinasional seperti PT Bank Central Asia, PT Astra International TBK, CIMB Niaga, dan PT Info Media Nusantara.

Sebutan call center sendiri sudah sangat familiar di setiap industri pelayanan. Sebagian besar dimiliki oleh perusahaan-perusahaan yang memiliki jumlah pelanggan yang besar. Salah satunya yang mungkin familiar dengan keseharian kita adalah call center bank ataupun call center perusahaan provider telekomunikasi. Call center sendiri bisa dimaknai sebagai tempat perusahaan untuk berinteraksi dengan pelanggannya.  Bagi perusahaan yang mengutamakan model bisnis yang mengutamakan pelayanan (service), tentunya kepuasan pelangganlah yang menjadi tujuan utama.

Sebagai benchmark atas kualitas pelayanan khususnya call center bagi perusahaan atau institusi publik, maka sering diadakan ajang pemberian penghargaan kepada call center terbaik. Sebagai gambaran, salah satu penerima Call Center Award 2011 For Service Excellence untuk kategori perbankan adalah Call Center Bank Permata 500111, sedangkan untuk kategori Pay TV adalah Call Center Telkom 147. Khusus untuk layanan publik sendiri dimenangkan oleh Call Center PLN 123.

Call center atau contact center di DJP sendiri  kita kenal dengan berdirinya Kring Pajak 500200 sejak Januari 2008. Kring Pajak 500200 sebagai Call Center DJP dapat diakses dari seluruh Indonesia baik menggunakan Fix Line maupun Handphone dengan menghubungi nomor 500200. Melalui Kring Pajak diharapkan seluruh masyarakat Indonesia bisa memperoleh akses mendapatkan pelayanan publik berupa layanan informasi perpajakan dan layanan pengaduan.

Local Call Center

Selain memiliki Kring Pajak 500200, DJP sejatinya memiliki contact center yang tersebar di seluruh Kantor Pelayanan Pajak di seluruh Indonesia.  Melalui contact center inilah setiap hari sekretaris Kepala Kantor Pelayanan Pajak menyapa wajib pajak.  “KPP Pratama…..Selamat Pagi Bapak/Ibu, bagaimana saya bisa membantu?”….Begitu kira-kira sapaan ramah para sekretaris itu. Mulai dari pelayanan informasi perpajakan, atau hanya sekadar menyambungkan telepon ke ekstensi yang di tuju, melayani WP yang marah-marah karena telepon KPP lain sulit dihubungi, sampai dengan melayani para debt collector yang  sedang membabi buta menagih utang kartu kredit milik oknum pegawai. Suka duka seperti itu, pernah saya alami saat bertugas menjadi sekretaris.

Di sinilah sisi lain pelayanan ke Wajib Pajak di mulai. Sisi pelayanan yang sering terlupakan untuk diperbaiki. Terkadang kita hanya fokus kepada pelayanan fisik berupa senyuman manis yang mengembang di balik keramahan para front liners, tetapi sedikit melupakan pelayanan non fisik melalui keramahan para sekretaris dalam menyapa para Wajib Pajak. Bagaimana cara para sekretaris menjawab telepon dari Wajib Pajak menentukan seperti apa wajah dari institusi publik itu sendiri.  Apakah berwajah baik atau buruk. Memang tidak fair untuk menilai kinerja sebuah institusi jika hanya dilihat dari cepat atau tidaknya respon penjawab teleponnya.  Tetapi sadar atau tidak komitmen sebuah institusi publik untuk melayani masyarakat  tercermin dari kualitas pelayanan melalui contact centernya.

Jangan heran kalau sekarang perusahaan-perusahaan menempatkan Call Center selain sebagai upaya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, juga sebagai upaya untuk meningkatkan profit perusahaan. Dari apa yang disebut dengan Cost Center ke Profit Center. Coba tengok Bank Permata melalui Permata Tel-nya, dengan transformasi strategi yang diterapkan dari service oriented ke sales oriented mampu mempertahankan prestasi yang diraihnya.  Mirip dengan PermataTel, call center AstraWorld sedikit demi sedikit berkembang dari service oriented ke sales campaign yang hanya mendukung aktifitas penjualan seperti menelepon dan sekadar mengucapkan selamat kepada pelanggan Astraworld (www.marketing.co.id, 7 Juni 2010).

Seorang teman pernah sharing kepada Saya tentang begitu sulitnya untuk bisa terhubung ke telepon ke institusi publik.  Telepon yang dia hubungi selalu bernada sibuk. Gilirannya terhubung dia hanya bisa mendengarkan ocehan mesin penjawab (call-queuing), tanpa ada orang yang mengangkat. Ditambah lagi, dirinya tidak tahu dan awam tentang nama-nama bagian atau divisi yang disebutkan mesin penjawab itu. Selain tidak mendapat informasi apa-apa, pulsanya pun habis terpotong. Kalaupun dijawab, dirinya mendengar nada suara yang ketus dan hanya di ping-pong sana-sini. Akhirnya, kondisi-kondisi seperti itu akan semakin menambah wajah buruk pelayanan publik kita.

Fanatical Support

Dalam bukunya Chip dan Dan Heath (Switch), diceritakan, Tahun 1999, Rackspace sebuah perusahaan hosting yang mengelola situs-situs internet untuk perusahaan-perusahaan lain.  Untuk urusan pelayanan, Rackspace sendiri sudah meraih banyak penghargaan yang membuat iri para pesaingnya. Slogannya yang terkenal dalam melayani pelanggannya adalah “Rackspace Gives Fanatical Support”.  Namun ditengah keberhasilannya sekarang, tahukah Anda pada awalnya bagaimana Rackspace memperlakukan pelanggannya?

Dulu Rackspace tak seperti sekarang yang peduli dengan pelanggan, mereka menerapkan model bisnis yang tidak mengutamakan pelayanan (denial of service). Mereka menganggap bahwa interaksi bernada layanan pelanggan sebagai biaya yang harus diminimalkan, makin banyak hambatan yang dapat diciptakan agar telepon tidak bolak-balik berdering, maka makin besar laba yang akan didapatkan. Kondisi tersebut berhenti, ketika ada seorang pelanggan yang mengeluh, harus menempuh jalan panjang agar keluhannya bisa mendapat jawaban. Mulai dari voice mail, sampai dengan email sudah dicobanya, namun selalu tak ada jawaban. Sampai akhirnya pelanggan tersebut mendatangi pemilik Rackspace, Graham Weston untuk menyampaikan keluhan-keluhannya itu secara langsung.  Singkat kata, perubahan pun terjadi, Rackspace akhirnya mengambil kebijakan radikal dengan meniadakan sistem penjawab otomatis, sehingga para pegawai Rackspace tidak bisa lagi menghindar dari pelanggan. Pada tahun 2007, perusahaan berbicara dengan pelanggan rata-rata tiga kali dalam satu pekan. Tahun 2012, Rackspace masuk dalam majalah fortune untuk kategori 100 best places to work for.

Bercermin dari Rackspace, apakah local contact center  kita masih berpandangan sama seperti awal mula Rackspace memperlakukan pelanggannya? Mudah-mudahan saja tidak demikian.

Dengan local contact center yang dimiliki oleh DJP saat ini yang tersebar di seluruh KPP, merupakan modal besar untuk membangun interaksi dan  hubungan yang kuat dengan Wajib Pajak.  Bercermin dari upaya  yang sudah dilakukan AstraWorld, DJP bisa mengoptimalkan peran Local Contact Center KPP dengan mengembangkan strategi dari service oriented ke sales champaign. Mulai dari  pelayanan informasi perpajakan sampai kepada sosialisasi program-program strategis DJP. Maka melaui sales champaign itulah kita bisa memanfaatkan mesin penjawab (call-queuing) dan mengganti bunyi nada yang terkadang membosankan menjadi pesan suara dikemas  dalam bentuk iklan pajak ataupun sharing nilai-nilai organisasi (shares values) kita.  Dengan begitu, diharapkan sosialisasi tidak saja dilakukan melalui media massa atau elektronik,  sosialisasi melalui call-queuing itu mampu menambah pemahaman dan kesadaran Wajib Pajak.

Namun, jangan sampai dengan adanya call-queuing kita melupakan pentingnya interaksi dengan Wajib Pajak. Atau menyerahkan semuanya kepada si mesin penjawab. Maka, alih-alih bisa memberikan Fanatical Support, kita malah bisa kembali ke masa suram Rackspace. Dengan Denial Service-nya, makin banyak hambatan yang dapat diciptakan agar telepon tidak bolak-balik berdering, maka makin besar laba yang akan didapatkan.

Mungkin ini hanya sekadar usul ringan, untuk memaksimalkan pelayanan ke Wajib Pajak, DJP belum terlambat untuk mengadakan ajang The Best Contact Center DJP 2013. Mudah-mudahan kecermerlangan contact center local DJP yang tersebar itu bisa melengkapi prestasi Kring Pajak 500200. Kalau KPK bisa berperan sebagai  trigger mechanism bagi penegak hukum lain dalam memberantas korupsi, DJP bisa menjadi trigger mechanism bagi intitusi publik lain untuk bisa melayani masyarakat lebih baik lagi.

*) Tulisan ini merupakan pendapat pribadi penulis dan bukan cerminan sikap instansi dimana penulis bekerja.